ГЛАВНАЯ  КОНТАКТЫ  ОБ АВТОРЕ  КОНСУЛЬТАЦИИ ПО ПОСТУПЛЕНИЮ В ВУЗ  

Пополнена страница
ДИПЛОМЫ, КУРСОВЫЕ, РЕФЕРАТЫ, ДОКЛАДЫ
подробнее   >>>
 

Пополнена страница
ДИПЛОМЫ, КУРСОВЫЕ, РЕФЕРАТЫ, ДОКЛАДЫ
подробнее   >>>
 

Пополнена страница
ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОИЗВОДСТВА
подробнее   >>>
 
23.09.2015
Биосфера (статья)
Биосфера — качественно своеобразная планетарная оболочка, включающая не только организмы, но и среду их жизни, охваченную и преобразованную деятельностью э...
подробнее   >>>
 
03.09.2015
Парк легковых автомобилей в России
По данным ГИБДД Российской Федерации, к началу 2007 г. парк легковых автомобилей в России составил 26 793 500 единиц. За 2006 г. российский автопарк вырос ...
подробнее   >>>
 


все новости...
 

Управление внутренним маркетингом

К маркетинговым исследованиям внутреннего маркетинга прежде всего следует отнести изучение внутреннего рынка (определение потребностей в высококвалифицированных специалистах нужного профиля), оценку конкурентоспособности внутреннего маркетинга (привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, создание условий для их эффективной работы), изучение потребностей внутренних клиентов и их отношения к работе.

Любая организация в контексте внутреннего маркетинга представляет собой совокупность сотрудников и систему коммуникаций между ними, так называемый внутриорганизационный рынок, на котором по аналогии с традиционным рынком товаров и/или услуг выделяются поставщики и потребители.

Исследование внутреннего рынка Вязьмы Смоленской области  дает информацию о потребностях внутренних клиентов. Они, как правило, бывают двух типов:

- потребности, связанные с условиями работы, такими как должность, оплата труда, график работы, рабочее место и др. В целях удовлетворения данных потребностей руководство должно направить свои усилия на создание условий работы как предлагаемого ими продукта;

- потребности, связанные с получением качественных услуг (соотношение обязанностей и прав, взаимодействие со смежными подразделениями, необходимая информация и др.) от своих внутренних поставщиков, что в свою очередь влияет на способность предоставлять качественные услуги своим внутренним и конечным (внешним) потребителям.

Наиболее разработанным с точки зрения внутреннего маркетинга является внутриорганизационное маркетинговое исследование удовлетворенности внутренних клиентов услугами внутренних поставщиков. Кроме того, с помощью данного метода исследуются отношения как внутри конкретной группы людей, представленной в организационной структуре (отделе маркетинга, других подразделений организации) так и между отдельными подразделениями, вовлеченными в общий процесс обслуживания внешних клиентов.

Одним из направлений таких исследований является изучение структуры (характера) отношений внутри отдельных постоянных и временных подразделений организации.

Структура отношений в коллективе складывается из структуры отношений по поводу служебной деятельности и структуры внепроизводственных отношений.

Исходя из этого структура данных отношений определяется четырьмя группами факторов:

- структурой служебных функций каждого члена коллектива;

- характером производственного задания;

- личными интересами членов коллектива;

- личными отношениями между членами коллектива.

Структура отношения по поводу служебной деятельности определяется технологией выполнения служебных обязанностей, что находит отражение в организационной структуре, и обычно зафиксирована в различных положениях, должностных инструкциях, других документах.

Структура внепроизводственных личных отношений определяется субъективными отношениями членов коллектива друг к другу. В нее входит, прежде всего, структура, которая обусловлена личными чертами каждого члена коллектива - его характером, жизненным опытом, образованием, возрастом, семейным положением, потребностями, интересами и т. д. Эти отношения нигде не фиксируются и подвержены более значительным и частым изменениям.

Изучение структуры отношений в коллективе обычно начинается с анализа документов (организационной структуры, положений о деятельности, должностных инструкций, документов отдела труда и заработной платы и др.). Затем проводится наблюдение, и заканчивается исследование сбором первичной информации путем проведения социометрического опроса.

Социометрический опрос представляет собой одну из разновидностей опроса, направленного на изучение внутриколлективных и межколлективных связей путем выявления отношений между членами коллектива.

Существенным для социометрического опроса является то, что выбор или отклонение одним индивидом другого осуществляется по отношению к определенной содержательной деятельности, определяемой путем задания определенных вопросов, ответы на которые и служат основанием для установления структуры взаимоотношений.

Ответы опрашиваемого в ходе социометрического опроса могут представлять информацию о позиции каждого индивида в подразделении, делении подразделения на подгруппы, взаимоотношениях между подгруппами и т. д. Такого рода данные могут быть полезными и в исследованиях отношений между различными подразделениями, совместно участвующими в предоставлении услуг внешним клиентам.

Вопросы могут носить производственный и непроизводственный характер. Первые позволяют выяснить межличностные взаимоотношения на уровне структуры производственной деятельности и требуют выбора лиц для совместного выполнения рабочих заданий. Вторые выявляют межличностные взаимоотношения в коллективе и направлены на исследование значимых ситуаций, не связанных с производственной деятельностью коллектива.

Информация, полученная в ходе проведения социометрического исследования, необходима при принятии решений по самому широкому кругу вопросов в области управления персоналом и внутреннего маркетинга, а именно:

- на основе изучения структурных отношений членов коллектива - уточнение распределения задач, прав и ответственности в данной области деятельности;

- на основе анализа связей членов организации в процессе обмена информацией - рационализация потоков маркетинговой информации;

- рационализация использования знаний, умений и опыта отдельных членов коллектива, вовлеченных в маркетинговую деятельность;

- на основе изучения эмоциональных связей симпатий и антипатий - улучшение морального климата в коллективе;

- на основе выявления неформальных лидеров - выработка по отношению к ним рационального поведения;

- на основе выявления нескольких конфликтующих «ядер» - совершенствование оргструктуры, методов и стиля управления;

- создание (совершенствование) корпоративной культуры.

Следующий шаг по реализации внутреннего маркетинга заключается в сегментировании участников внутреннего рынка. В отличие от традиционного для кадрового управления структурного сегментирования сотрудников, имеющего своей целью наиболее рациональный вариант распределения функциональных обязанностей, основой сегментирования в рамках внутреннего маркетинга является место и значение сотрудника в процессе оказания услуги клиенту.

Задачей сегментирования участников внутреннего рынка организации является достижение высокого качества работы сотрудников в процессе всей цепочки создания услуги за счет совершенствования внутриорганизационных коммуникаций и выработки наиболее эффективной мотивационной политики.

Применительно к внутреннему маркетингу целесообразно сегментировать его участников по двум основаниям:

-  взаимодействие с клиентом (контактный - неконтактный персонал);

-  роль в процессе оказания внутренних услуг (поставщик - потребитель).

В результате проведения сегментирования структурных подразделений и сотрудников по принципу непосредственного вовлечения в контакт с клиентами выделяется та часть сотрудников, качество работы которых непосредственно влияет на качество предоставляемой услуги, и, следовательно, на этих сотрудников в первую очередь должны быть направлены методы управления персоналом и внутреннего маркетинга. Например, в организации непосредственно взаимодействуют с клиентами отделы продаж, маркетинга, сервисного обслуживания.

Стратегической целью внутреннего маркетинга является создание внутренней среды организации, способствующей развитию мотивированного и клиентоориентированного персонала. Основой для этого является эффективная организационная структура управления.

Сотрудники для достижения главной задачи - выполнения качественной работы и удовлетворения клиентов - должны осознать свое место в структуре организации, свои индивидуальные цели и задачи, решение которых влияет на достижение конечной цели функционирования организации, оценить свои перспективы и степень заинтересованности в результатах работы.

Значение внутреннего маркетинга заключается в том, что в ходе проведения социологических исследований внутри организации происходит выявление признаков неформальной системы управления и причин неудовлетворения сотрудниками формальной системой управления. На основе полученных результатов руководство может вносить соответствующие изменения в организационную структуру организации.

Внутренний маркетинг - это интеграционный механизм управления, и руководство организации должно стремиться к созданию социально ориентированных механизмов функционирования структуры организации, которые, по нашему мнению, основаны на:

- тесных взаимоотношениях и доверии между сотрудниками (внутренними клиентами) и внутренними поставщиками (руководством). Кроме обеспечения основы для оперативных решений, доверие создает базу для успешной деятельности организации в длительной перспективе, формируется среда, которая способствует развитию тесных человеческих взаимоотношений. Эти условия благоприятствуют сплочению людей как в подразделениях, занимающихся обслуживанием внешних клиентов, так и в организации в целом;

- обеспечении высокой эффективности работы, в том числе и за счет уравновешенности социальных взаимоотношений в коллективе;

- взаимосвязи корпоративных интересов и интересов отдельных руководителей и сотрудников. Высшее руководство должно стремиться ставить такие цели и использовать такие мотивационные механизмы, которые позволили бы каждому удовлетворять свои собственные интересы и одновременно - общие интересы организации;

- прозрачности проводимой в организации политики и принимаемых решений. Такой подход помогает повысить сплоченность коллектива, снижает вероятность возникновения неформальных контрпродуктивных групп.

Организационная структура в свою очередь существенно влияет на эффективность внутреннего маркетинга. Здесь необходимо решить вопрос о том, кто должен заниматься внутренним маркетингом. Это может быть или отдельное структурное подразделение, или наделение функциями внутреннего маркетинга отдельного сотрудника, например в составе отдела маркетинга или отдела кадров.

Корпоративная организация берет на себя ответственность за своих членов, за человека. Если работник в чем-то принципиально не согласен с организацией, борьба за свое мнение нередко заканчивается его уходом. Борьба за сторонников в корпоративной организации больше развивает политические способности у руководителя, чем профессиональные и деловые навыки и умения.

Противоположной моделью является индивидуалистская организация. Ее отличает сочетание конкуренции и кооперации в деятельности сотрудников, наличие децентрализованных структур с «центрами прибыли», действительное участие работников в управлении, открытые деловые коммуникации. Все в организации начинает строиться вокруг человека. Под его способности ищется или создается работа, выбираются методы мотивации.

Внедрение внутреннего маркетинга, а если он используется, то повышение его эффективности, следует рассматривать как стратегическую задачу, которую практически невозможно решить в краткосрочной перспективе. Так же, как и формирование корпоративной культуры, - это долгий и сложный процесс. При этом план создания и поддержания внутреннего маркетинга (план внутреннего маркетинга) в общем не отличается от принципов разработки различных планов организации, включая план маркетинга, в основе их лежит системная логика принятия решений. При разработке плана она заключается в следующем:

-  декларирование миссии организации;

-  построение дерева целей организации, на одном из уровней которого появляются цели внутреннего маркетинга, вытекающие из целей развития организации в целом;

-  выявление, оценка и выбор стратегий достижения целей;

- разработка комплекса стратегических, тактических и оперативных мероприятий, направленных на реализацию выбранных стратегий.

Одним из важных направлений совершенствования внутреннего маркетинга является повышение лояльности руководителей и сотрудников, занимающихся обслуживанием внешних клиентов. Содержание работ в данной области может быть представлено комплексом отдельных мероприятий повышения лояльности контактного персонала и персонала, оказывающего поддержку контактному персоналу. Такой комплекс мероприятий может называться программой повышения лояльности.

Программа повышения лояльности основана на использовании понятия «лояльность» применительно к управлению персоналом организации. «Лояльность подразумевает взаимодействие - долгосрочные отношения потребителя с компанией». Представляется, что акцент на долгосрочные отношения является важным также для внутреннего маркетинга.

Выделяют два подхода к определению лояльности. Первый основывается на рассмотрении лояльности как определенного типа поведения потребителя, выражающегося в длительном взаимодействии с компанией и совершении повторных покупок. Для внутреннего маркетинга лояльность с точки зрения поведенческого подхода проявляется в длительном взаимодействии с организацией, говоря другими словами, в низкой текучести кадров и в высокой эффективности работы персонала. Этот подход, однако, имеет явный недостаток: он учитывает только результаты поведения (низкая текучесть кадров, высокая эффективность работы), но не раскрывает причины такого поведения сотрудников.

При планировании мероприятий внутреннего маркетинга в рамках программы повышения лояльности можно использовать традиционные методы материального и морального вознаграждения, применяемые в практике управления персоналом. Особенность их реализации при выработке мер по повышению лояльности заключается в том, что они ориентированы на повышение качества услуг, предоставляемых персоналом клиентам организации, повышение квалификации персонала в области маркетинга, оценку эффективности работы персонала с учетом его вклада в решение задач внешнего маркетинга.


Совершенствование инновационной деятельности предприятия Сущность и функции рыночного планирования Функции и структура плановых служб на предприятии Виды и содержание внутрихозяйственного планирования Принципы и методы планирования Влияние мотивации на качество выпускаемой продукции Ведение учета наличия и движения комплектующих и оборудования на складах, инвентаризация, отчетность Организация оплаты труда Задачи, особенности и структура энергетического хозяйства предприятия Планово-предупредительная система ремонтов 

 
       
   
Реклама

Рассылки Subscribe.Ru
Современное образование
Подписаться письмом

КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ И ПРОДУКЦИИ
Конкурентоспособность продукции предприятия
Планирование уровня конкурентоспособности машиностроительной продукции
Конкурентоспособность продукции как фактор экономической устойчивости предприятия
Значение ценовой политики в конкурентной среде
Исследование методов установления цен на продукцию предприятия
Продукция предприятия, ее конкурентоспособность
Управление внутренним маркетингом

Фирменный автосервис

 

 


Задать вопрос