ГЛАВНАЯ  КОНТАКТЫ  ОБ АВТОРЕ  КОНСУЛЬТАЦИИ ПО ПОСТУПЛЕНИЮ В ВУЗ  

Пополнена страница
ДИПЛОМЫ, КУРСОВЫЕ, РЕФЕРАТЫ, ДОКЛАДЫ
подробнее   >>>
 

Пополнена страница
ДИПЛОМЫ, КУРСОВЫЕ, РЕФЕРАТЫ, ДОКЛАДЫ
подробнее   >>>
 

Пополнена страница
ИННОВАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ПРЕДПРИЯТИЯ ОРГАНИЗАЦИЯ И ПЛАНИРОВАНИЕ ПРОИЗВОДСТВА
подробнее   >>>
 
23.09.2015
Биосфера (статья)
Биосфера — качественно своеобразная планетарная оболочка, включающая не только организмы, но и среду их жизни, охваченную и преобразованную деятельностью э...
подробнее   >>>
 
03.09.2015
Парк легковых автомобилей в России
По данным ГИБДД Российской Федерации, к началу 2007 г. парк легковых автомобилей в России составил 26 793 500 единиц. За 2006 г. российский автопарк вырос ...
подробнее   >>>
 


все новости...
 

Управление внутренним маркетингом

К маркетинговым исследованиям внутреннего маркетинга прежде всего следует отнести изучение внутреннего рынка (определение потребностей в высококвалифицированных специалистах нужного профиля), оценку конкурентоспособности внутреннего маркетинга (привлечение и удержание высококвалифицированных специалистов, создание условий для их эффективной работы), изучение потребностей внутренних клиентов и их отношения к работе [4].

Любая организация в контексте внутреннего маркетинга представляет собой совокупность сотрудников и систему коммуникаций между ними, так называемый внутриорганизационный рынок, на котором по аналогии с традиционным рынком товаров и/или услуг выделяются поставщики и потребители.

Исследование внутреннего рынка дает информацию о потребностях внутренних клиентов. Они, как правило, бывают двух типов:

- потребности, связанные с условиями работы, такими как должность, оплата труда, график работы, рабочее место и др. В целях удовлетворения данных потребностей руководство должно направить свои усилия на создание условий работы как предлагаемого ими продукта;

- потребности, связанные с получением качественных услуг (соотношение обязанностей и прав, взаимодействие со смежными подразделениями, необходимая информация и др.) от своих внутренних поставщиков, что в свою очередь влияет на способность предоставлять качественные услуги своим внутренним и конечным (внешним) потребителям [1].

Наиболее разработанным с точки зрения внутреннего маркетинга является внутриорганизационное маркетинговое исследование удовлетворенности внутренних клиентов услугами внутренних поставщиков. Кроме того, с помощью данного метода исследуются отношения как внутри конкретной группы людей, представленной в организационной структуре (отделе маркетинга, других подразделений организации) так и между отдельными подразделениями, вовлеченными в общий процесс обслуживания внешних клиентов.

Одним из направлений таких исследований является изучение структуры (характера) отношений внутри отдельных постоянных и временных подразделений организации [3].

Структура отношений в коллективе складывается из структуры отношений по поводу служебной деятельности и структуры внепроизводственных отношений.

Исходя из этого структура данных отношений определяется четырьмя группами факторов:

- структурой служебных функций каждого члена коллектива;

- характером производственного задания;

- личными интересами членов коллектива;

- личными отношениями между членами коллектива.

Структура отношения по поводу служебной деятельности определяется технологией выполнения служебных обязанностей, что находит отражение в организационной структуре, и обычно зафиксирована в различных положениях, должностных инструкциях, других документах [2].

Структура внепроизводственных личных отношений определяется субъективными отношениями членов коллектива друг к другу. В нее входит прежде всего структура, которая обусловлена личными чертами каждого члена коллектива - его характером, жизненным опытом, образованием, возрастом, семейным положением, потребностями, интересами и т. д. Эти отношения нигде не фиксируются и подвержены более значительным и частым изменениям.

Изучение структуры отношений в коллективе обычно начинается с анализа документов (организационной структуры, положений о деятельности, должностных инструкций, документов отдела труда и заработной платы и др.). Затем проводится наблюдение, и заканчивается исследование сбором первичной информации путем проведения социометрического опроса [5].

Социометрический опрос представляет собой одну из разновидностей опроса, направленного на изучение внутриколлективных и межколлективных связей путем выявления отношений между членами коллектива.

Существенным для социометрического опроса является то, что выбор или отклонение одним индивидом другого осуществляется по отношению к определенной содержательной деятельности, определяемой путем задания определенных вопросов, ответы на которые и служат основанием для установления структуры взаимоотношений [3].

Ответы опрашиваемого в ходе социометрического опроса могут представлять информацию о позиции каждого индивида в подразделении, делении подразделения на подгруппы, взаимоотношениях между подгруппами и т. д. Такого рода данные могут быть полезными и в исследованиях отношений между различными подразделениями, совместно участвующими в предоставлении услуг внешним клиентам.

Вопросы могут носить производственный и непроизводственный характер. Первые позволяют выяснить межличностные взаимоотношения на уровне структуры производственной деятельности и требуют выбора лиц для совместного выполнения рабочих заданий. Вторые выявляют межличностные взаимоотношения в коллективе и направлены на исследование значимых ситуаций, не связанных с производственной деятельностью коллектива [5].

Информация, полученная в ходе проведения социометрического исследования, необходима при принятии решений по самому широкому кругу вопросов в области управления персоналом и внутреннего маркетинга, а именно:

- на основе изучения структурных отношений членов коллектива - уточнение распределения задач, прав и ответственности в данной области деятельности;

- на основе анализа связей членов организации в процессе обмена информацией - рационализация потоков маркетинговой информации;

- рационализация использования знаний, умений и опыта отдельных членов коллектива, вовлеченных в маркетинговую деятельность;

- на основе изучения эмоциональных связей симпатий и антипатий - улучшение морального климата в коллективе;

- на основе выявления неформальных лидеров - выработка по отношению к ним рационального поведения;

- на основе выявления нескольких конфликтующих «ядер» - совершенствование оргструктуры, методов и стиля управления;

- создание (совершенствование) корпоративной культуры.

Следующий шаг по реализации внутреннего маркетинга заключается в сегментировании участников внутреннего рынка. В отличие от традиционного для кадрового управления структурного сегментирования сотрудников, имеющего своей целью наиболее рациональный вариант распределения функциональных обязанностей, основой сегментирования в рамках внутреннего маркетинга является место и значение сотрудника в процессе оказания услуги клиенту [4].

Задачей сегментирования участников внутреннего рынка организации является достижение высокого качества работы сотрудников в процессе всей цепочки создания услуги за счет совершенствования внутриорганизационных коммуникаций и выработки наиболее эффективной мотивационной политики.

Применительно к внутреннему маркетингу целесообразно сегментировать его участников по двум основаниям:

-  взаимодействие с клиентом (контактный - неконтактный персонал);

-  роль в процессе оказания внутренних услуг (поставщик - потребитель).

В результате проведения сегментирования структурных подразделений и сотрудников по принципу непосредственного вовлечения в контакт с клиентами выделяется та часть сотрудников, качество работы которых непосредственно влияет на качество предоставляемой услуги, и, следовательно, на этих сотрудников в первую очередь должны быть направлены методы управления персоналом и внутреннего маркетинга. Например, в организации непосредственно взаимодействуют с клиентами отделы продаж, маркетинга, сервисного обслуживания [1].

Стратегической целью внутреннего маркетинга является создание внутренней среды организации, способствующей развитию мотивированного и клиентоориентированного персонала. Основой для этого является эффективная организационная структура управления.

Сотрудники для достижения главной задачи - выполнения качественной работы и удовлетворения клиентов - должны осознать свое место в структуре организации, свои индивидуальные цели и задачи, решение которых влияет на достижение конечной цели функционирования организации, оценить свои перспективы и степень заинтересованности в результатах работы.

Значение внутреннего маркетинга заключается в том, что в ходе проведения социологических исследований внутри организации происходит выявление признаков неформальной системы управления и причин неудовлетворения сотрудниками формальной системой управления. На основе полученных результатов руководство может вносить соответствующие изменения в организационную структуру организации [2].

Внутренний маркетинг - это интеграционный механизм управления, и руководство организации должно стремиться к созданию социально ориентированных механизмов функционирования структуры организации, которые, по нашему мнению, основаны на:

- тесных взаимоотношениях и доверии между сотрудниками (внутренними клиентами) и внутренними поставщиками (руководством). Кроме обеспечения основы для оперативных решений, доверие создает базу для успешной деятельности организации в длительной перспективе, формируется среда, которая способствует развитию тесных человеческих взаимоотношений. Эти условия благоприятствуют сплочению людей как в подразделениях, занимающихся обслуживанием внешних клиентов, так и в организации в целом;

- обеспечении высокой эффективности работы, в том числе и за счет уравновешенности социальных взаимоотношений в коллективе;

- взаимосвязи корпоративных интересов и интересов отдельных руководителей и сотрудников. Высшее руководство должно стремиться ставить такие цели и использовать такие мотивационные механизмы, которые позволили бы каждому удовлетворять свои собственные интересы и одновременно - общие интересы организации;

- прозрачности проводимой в организации политики и принимаемых решений. Такой подход помогает повысить сплоченность коллектива, снижает вероятность возникновения неформальных контрпродуктивных групп.

Организационная структура в свою очередь существенно влияет на эффективность внутреннего маркетинга. Здесь необходимо решить вопрос о том, кто должен заниматься внутренним маркетингом. Это может быть или отдельное структурное подразделение, или наделение функциями внутреннего маркетинга отдельного сотрудника, например в составе отдела маркетинга или отдела кадров [5].

Корпоративная организация берет на себя ответственность за своих членов, за человека. Если работник в чем-то принципиально не согласен с организацией, борьба за свое мнение нередко заканчивается его уходом. Борьба за сторонников в корпоративной организации больше развивает политические способности у руководителя, чем профессиональные и деловые навыки и умения.

Противоположной моделью является индивидуалистская организация. Ее отличает сочетание конкуренции и кооперации в деятельности сотрудников, наличие децентрализованных структур с «центрами прибыли», действительное участие работников в управлении, открытые деловые коммуникации. Все в организации начинает строиться вокруг человека. Под его способности ищется или создается работа, выбираются методы мотивации [3].

Внедрение внутреннего маркетинга, а если он используется, то повышение его эффективности, следует рассматривать как стратегическую задачу, которую практически невозможно решить в краткосрочной перспективе. Так же, как и формирование корпоративной культуры, - это долгий и сложный процесс. При этом план создания и поддержания внутреннего маркетинга (план внутреннего маркетинга) в общем не отличается от принципов разработки различных планов организации, включая план маркетинга, в основе их лежит системная логика принятия решений. При разработке плана она заключается в следующем:

-  декларирование миссии организации;

-  построение дерева целей организации, на одном из уровней которого появляются цели внутреннего маркетинга, вытекающие из целей развития организации в целом;

-  выявление, оценка и выбор стратегий достижения целей;

- разработка комплекса стратегических, тактических и оперативных мероприятий, направленных на реализацию выбранных стратегий.

Одним из важных направлений совершенствования внутреннего маркетинга является повышение лояльности руководителей и сотрудников, занимающихся обслуживанием внешних клиентов. Содержание работ в данной области может быть представлено комплексом отдельных мероприятий повышения лояльности контактного персонала и персонала, оказывающего поддержку контактному персоналу. Такой комплекс мероприятий может называться программой повышения лояльности.

Программа повышения лояльности основана на использовании понятия «лояльность» применительно к управлению персоналом организации. «Лояльность подразумевает взаимодействие - долгосрочные отношения потребителя с компанией». Представляется, что акцент на долгосрочные отношения является важным также для внутреннего маркетинга [5].

Выделяют два подхода к определению лояльности. Первый основывается на рассмотрении лояльности как определенного типа поведения потребителя, выражающегося в длительном взаимодействии с компанией и совершении повторных покупок. Для внутреннего маркетинга лояльность с точки зрения поведенческого подхода проявляется в длительном взаимодействии с организацией, говоря другими словами, в низкой текучести кадров и в высокой эффективности работы персонала. Этот подход, однако, имеет явный недостаток: он учитывает только результаты поведения (низкая текучесть кадров, высокая эффективность работы), но не раскрывает причины такого поведения сотрудников [5].

При планировании мероприятий внутреннего маркетинга в рамках программы повышения лояльности можно использовать традиционные методы материального и морального вознаграждения, применяемые в практике управления персоналом. Особенность их реализации при выработке мер по повышению лояльности заключается в том, что они ориентированы на повышение качества услуг, предоставляемых персоналом клиентам организации, повышение квалификации персонала в области маркетинга, оценку эффективности работы персонала с учетом его вклада в решение задач внешнего маркетинга.

Библиография

1.                  Голубкова Е.Н. Управление внутренним маркетингом, Маркетинг в России и за рубежом, №1, 2009

2.                  Стрижакова Е.Н., Стрижаков Д.В. Оценка и анализ маркетинговых рисков - Менеджмент в России и за рубежом, № 3, 2008

3.                  www.persona-nova.ru/article11.html

4.                  revolution.allbest.ru/management/00005296.html

5.                  http://www.oracle.com/applications/crm/metacrmwp.pdf.


Повышение эффективности управления маркетинговой деятельностью на предприятии Совершенствование инновационной деятельности предприятия Ведение учета наличия и движения товарно-материальных ценностей, инвентаризация, отчетность Совершенствование системы управления маркетингом на предприятии Совершенствование системы управления маркетингом на предприятии Совершенствование системы коммуникации внутри организации Оценка трудового потенциала организации Совершенствование инновационной деятельности предприятия Сущность и функции рыночного планирования Функции и структура плановых служб на предприятии 

 
       
   
Реклама

Рассылки Subscribe.Ru
Современное образование
Подписаться письмом

ДИПЛОМЫ, КУРСОВЫЕ, РЕФЕРАТЫ, ДОКЛАДЫ
Влияние инновационной деятельности предприятия на экономическую устойчивость предприятия
Рекомендации к диплому
Организация управленческого учета по системе директ-костинг
Качество как определяющий фактор конкурентоспособности продукции
Проектирование нового продукта
Научная организация труда
Оперативное управление производством
Оперативное управление на предприятии
Презентация (планирование деятельности предприятия)
Основы проектирования нового продукта
Специфика анализа финансовой устойчивости страховой компании (презентация)
Повышение эффективности производственной деятельности предприятия на примере ОАО
Повышение конкурентоспособности предприятия через бенчмаркинг
Конкурентоспособность предприятия в условиях рыночной экономики (продолжение)
Обеспечение конкурентоспособности (продолжение)
Стратегия и тактика конкурентной борьбы (продолжение)
Стратегические приоритеты в условиях усиления конкуренции (продолжение)
Стратегия дифференциации продукции продолжение)
Повышение конкурентоспособности предприятия через бенчмаркинг (окончание)
Производственная структура и управление производством
Бизнес-план СТО по обслуживанию легковых автомобилей марки Toyota
Повышение эффективности использования производственного потенциала предприятия на примере ОАО «ВМЗ»
Написать доклад к защите дипломного проекта
Факторы, влияющие на производственную мощность предприятия
Совершенствование инновационной деятельности на предприятие ОАО «ННН»
Совершенствование системы управления качеством выпускаемой продукции на ОАО «ВМЗ
Совершенствование управления инновациями на уровне предприятия» (на примере ОАО «П»)
Повышение эффективности хозяйственной деятельности предприятия (на примере ОАО «Завод железобетонных изделий») дип. проект
Повышение эффективности деятельности предприятия за счет использования резервов увеличения выпуска продукции (на примере ЗАО «ГКМ») (диплом)
Совершенствование оперативного управления на предприятии (на примере ОАО «Преобразователь
Повышение конкурентоспособности предприятия (на примере ОАО «Сычевское молоко») диплом
Формирование системы интегрированного контроллинга на предприятии ОАО «ВМЗ» курс. проект
Требования к оформлению курсовых и дипломных проектов
Повышение эффективности управления товарной политикой предприятия (на примере ОАО «Вяземский хлебокомбинат») (диплом)
Использование тактического маркетинга в повышении экономической эффективности работы ООО “Дата-Крат
Повышение эффективности оперативного управления на ОАО«Преобразователь»
Повышение эффективности управления предприятием «Вагонное ремонтное депо Вязьма»
Конкурентоспособность предприятия и производства в условиях рыночной экономики
Качество и конкурентоспособность продукции на предприятии
Повышение эффективности производственной деятельности предприятия (на примере ОАО Павловский Автомобильный завод)
Оперативное управление производством (доклад)
Совершенствование системы управления маркетингом на предприятии
Управление внутренним маркетингом
Совершенствование системы коммуникации внутри организации
Оценка трудового потенциала организации
Совершенствование инновационной деятельности предприятия
Трансформация трудовых отношений в условиях мировой глобализации
Дипломный проект на тему Повышение эффективности технического обслуживания производства на ОАО Преобразователь
Планирование и развитие производственной мощности промышленного предприятия
Пути совершенствования производственного процесса на предприятии
Совершенствование системы управления качеством выпускаемой продукции на промышленном предприятии
Развитие производственного потенциала промышленного предприятия в условиях кризиса экономики
Особенности формирования и развития системы управления трудовым потенциалом
Повышение эффективности организации оперативного контроля на предприятии (на примере ОАО «Вяземский машиностроительный завод»)
Влияние глобализации экономики на инновационную деятельность предприятия
Теоретические аспекты системы управления предприятием
Основы организации оперативного контроля на предприятии
Внутренняя нормативная база
Совершенствование системы управления качеством выпускаемой продукции на предприятии
Организация основного производства: задачи, содержание и методы
Совершенствование инновационной деятельности предприятия (статья)
Рациональное использование трудового потенциала предприятия
Влияние мотивации на качество выпускаемой продукции
Применение экономических инструментов в инновационной деятельности предприятия
Оформление преддипломной практики
Подготовка Германии к нападению на Советский Союз
Совершенствование маркетинговой деятельности на предприятии (на примере ООО «Гагаринское молоко»)

Фирменный автосервис

 

 


Задать вопрос